電話窓口DX

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テレワークにこそ円滑なコミュニケーションを助ける仕組みが必要

在宅勤務や、テレワークでは代表電話に電話をかけても担当者とスムーズに会話できない。

折り返したタイミングではすれ違いが起きてしまうということも起きやすくなるでしょう。
電話交換手がいれば、あの手この手で担当者を呼び出すこともできると思うのですがチャットもメールも携帯電話もありふれている今日では、会社の代表番号の扱いを軽視した結論にたどり着くこともあるかもしれません。

サービスを選ぶとき、使いやすいか、便利か、手軽か、品質が良いかというごく当たり前の価値基準がCX(カスタマーエクスペリエンス)を大きく左右することはよくよくあります。
同様に、コミュニケーションも「つながりさえすればよい」わけではありません。
折り返す行為は、一度相手を待たせてしまう行為でもあります。

そこにストレスは生まれていないでしょうか?
例えば、代表電話に音声分岐機能を(IVR)設置しておくことで、目的の部署別に転送先を変えるということはシンプルながら非常に業務改善効果が見込めます。
ボタンプッシュで選択した先の部門担当者の携帯に転送する仕組みです。

相談FILE1 :
社内ツールで発生した異常を自動で電話通報

【課題】 RPAで業務改善!のはずが現場のリソースを逼迫

国内企業での活用が進むRPA(Robotic Process Automation)。人の手で行っていた定型業務を自動化することで業務改善が期待できるツールですが、RPAが正常に働いていないといったトラブルもあります。本来業務を軽くしてくれるはずのRPAの監視や、各担当者への連絡は人が手動で行っており、新たな課題として現場に負担がかかっています。

【導入効果】自動電話通報で、負担軽減だけでなく迅速な障害対応を実現

システム監視で検知したITツールの異常を担当者に電話で自動的に知らせることで、障害の通報にかかっていた労力と時間を大幅に削減。
また、自動音声案内に対してボタンプッシュで応答することにより、障害に対して取るべきアクションを即座に指示できるので、エラー検知から一時対応のスピーディな対処をフォローします。

 

相談FILE2 :
センシング技術×自動電話通報
より確実な盗難対策を実現

【課題】 車両保険やGPSでは、盗難対策として不十分

個人が所有する自動車は勿論のこと、高額な物品を多数取り扱う自動車買取業者や農業機械所有者を悩ませているのが、車両・機械の盗難事件。車両保険は盗難の防止には役立たないし、盗難対策としてGPS機器を取り付けたものの、被害に遭ってからGPSを確認するまでに何時間・何日もかかるようでは意味がありません。盗難発生からリアルタイムに通知する手段が求められていました。

【導入効果】 IT自動化ツール×即時電話サービスで、盗難発生をリアルタイムでお知らせ

車両や機械に取り付けたGPS機器とIT自動化ツール、自動電話サービスを連携させることで、盗難が発生した「その時」に電話通報を入れることができます。保険やGPSの不定期確認といったポストアクティブな盗難対策とは違い、大切な車両・機械をリアルタイムに守ることができます。緊急性の高い通知を行う上で、電話以上の手段はなくサービスの顧客満足に貢献しています。
 

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