| 問い合わせ数220%純増を実現！大量の電話番号発番も豊富な機能と技術サポートで安心して実現 |
車の販売・整備・車検・査定、そして支払いプランなどの「クルマ」にまつわる情報が満載の自動車総合サイト「カープレミア」。
既存のWebフォームとLINEによるオンライン送客のみではユーザーの離脱が多く、加盟店様への送客数が伸び悩んでいたため、コールトラッキングサービスの導入を検討。
数あるコールトラッキングツールの中で「コールトラッカー」を選択したその理由とは？
プレミアモビリティサービス株式会社
カープレミアプラットフォーム事業部
次長 山本 直毅（写真、左下）
ユーザーの送客数をあげることが鍵
コールトラッキングツールをご検討された背景や課題についてお聞かせください。
山本：弊社ではエンドユーザー様と会員加盟店様を繋ぐクルマの総合サイトとして2022年7月に「カープレミア」をリリースしました。
サイト開設以来、訪問数は順調に右肩上がりでしたが、実際の加盟店様への送客に繋がりにくいという課題を抱えていました。
「コールトラッカー」によるフリーダイヤルを導入する以前は、電話を使用した問い合わせ機能は設けておらず、LINEとWebフォームを使ったオンラインによる問い合わせの機能のみで運用していました。
そのため、友だち追加やフォームへの情報入力の過程でどうしてもユーザーが離脱してしまい、結果、送客に繋がらないといった課題に直面しました。
▲クルマの総合サイト クルマのことなら「カープレミア」
きめ細かなサポート対応と大量の番号発番にも対応できる豊富な機能が決め手
導入される際に、他社製品も検討されたと思うのですが、他社と比較した際の採用理由はいかがでしたか？
山本：採用理由は大きく3点あります。まず1点目は、担当の方の対応が大変良かったことです。
検討していたどの企業様よりもレスポンスが早く丁寧で、初めてフリーダイヤルを活用する私でも安心して契約を進める事ができました。導入して終わりではなく、長く付き合っていくことが前提にあった為、コミュニケーションがしっかり取れる企業様にしたいという考えがありました。
2点目は、「コールトラッカー」の実績の豊富さです。
「コールトラッカー」を調べる際にWebサイトを拝見させていただき、一見して実績は豊富だとわかりました。同業他社や大手企業でも多く利用されており、安心感を得られたのも大きかったです。
▲「コールトラッカー」15年以上の歴史と1,000社以上の導入実績
3点目は、コストが他社よりも安く抑えられたというところです。当社は、会員組織を拡大させていく展望がある事から、将来的な発番数を見据えてコストを考える必要がございました。特に番号費用の部分では、将来的な展望まで加味していただいた上でボリュームディスカウントを行っていただき、大きな決め手となりました。
他社製品と比べて、機能面の違いはありましたか？
山本：機能面も大きな差がありました。
まず他社製品には、メール通知機能やSNS通知機能がありませんでした。また、そもそもの大きな違いとしては、多機能な管理画面があることです。
初期の発番は一括で700件を実施予定でしたが、「コールトラッカー」では管理画面から簡単に一括登録できることを、サポートの方から教えていただき、さらに実際の操作まで見せていただいた為、安心して発番することができました。
弊社の導入時のサポートはいかがでしたか？
山本：デモ画面を早期にご用意いただけたことで、導入後の利用イメージが具体的になりました。また技術サポートの方に「コールトラッカー」の機能について丁寧に教えていただいたので、不安は早期に解消されました。
電話での問い合わせ数が220%純増し、送客数も右肩上がり
導入後の効果として実感していることはありますか？
山本：非常に効果があり、導入前と比較して、送客数が220%純増しました。
現在は「コールトラッカー」を導入したことによって、問い合わせの方法の中で、電話・LINE・Webの比率がおよそ5:4:1になり、電話からの問い合わせが一番多くなりました。
また良かった点として従来のLINEとWEBフォームからの問い合わせ件数自体は大きく下がることがなかった事から、従来取れていなかった層の問い合わせを獲得することができた点がございます。
チャットやWebなどに比べて手間もかからず、迅速に加盟店様とコミュニケーションが取れる電話はクルマの商流の中では必須だと効果を実感しました。
ありがとうございます。加盟店様からは、電話での問い合わせが増えたことによる恩恵など、リアクションの声はありましたか？
山本：弊社の営業から、整備工場様がカープレミア掲載後にすぐ問い合わせがきたことに対する明るい反応がありました。
導入後によく使っている機能はありますか？
山本：よく使っている機能は、3点あります。
1点目に、トラッキング番号も同時発番できる広告主の一括登録機能です。「カープレミア」では、月初めに先月新たに掲載対象となった販売店のフリーダイヤル番号掲載を一括で行っているので、この機能はよく使っています。
▲「コールトラッカー」の広告主の一括登録機能を使えば、大量のトラッキング番号発番も安心
2点目に、呼び出し結果によるアクション機能を使っています。応答したときに該当加盟店様に対して、常時音声が流れるようにしています。
3点目に、通話ログも送客数の分析のために使用しています。
このログはcsvで出力し、分析用のツールに組んだものに読み込ませるなどして、送客の分析の為に使っています。通話ログを分析することで、「同じお客様が同じ加盟店様に何度も電話しているのか」、「同じお客様が違う加盟店様に電話しているのか」など加盟店様の着信件数においてもユーザーがユニークかを正確に把握できるようになりました。
今後、「コールトラッカー」で改善してほしいポイントはありますか？
山本：非常に満足しておりますが、期待を込めて要望を3点お伝えいたします。
1点目に、一括登録の際のエラーを瞬時に把握できるようにしてほしいです。
大量の広告主を一括登録する際、稀にエラーが出ることがあります。その際、どの広告主がどういう理由でエラーが出たかをすぐに把握できるように、ポップアップなどでエラーの内容が確認できる仕様になると便利だと思います。
2点目に、管理画面の番号管理では広告主IDのみ表示されているため、番号の削除や編集時に対象先が該当の加盟店様で間違いがないか広告主IDに紐づく広告主名を調べる必要があります。そのため、広告主名の表示があれば、もっと気軽に不安を感じることなく削除作業がしやすくなると思います。
3点目が、通話ログcsvに広告主タグや番号タグの列を追加してほしいです。通話ログの検索条件には広告主タグがあり検索できるのですが、列やcsvには広告主タグがない状態です。
率直なご意見ありがとうございます。2点目と3点目のご要望はすぐに解決できますので、別途サポートより案内させていただきます。
1点目の課題については今後のバージョンアップ時に検討させていただきます。
サポート体制と通知手段の拡充
最後に今後の構想について教えてください。
山本：弊社ではDXを推進していく過程で様々なシステム・サービスをリリースしているものの、サポート体制が不十分で、加盟店様が現場の営業担当に多くの事を問い合わせている状況です。そのため、今後はサポート体制の人員を増やし、加盟店様やプレミアの各システムの問い合わせ番号を設けてフリーダイヤルを活用したいと考えています。
また、利用したいと考えている機能は以下の3つです。
- 電話自動応答（IVR）
- メール通知 / SMS通知
- 通話録音
ひとつずつお聞きできればと思います。IVRのどのようなシーンで活用を検討していますか？
山本：「カープレミア」のサイト上に掲載されている中に、販売店としても整備工場としても掲載されている加盟店様があります。
その場合の電話番号は1つなので、現状どちらのページからユーザーが問い合わせたかが分からない状態です。その際にIVRを導入することで、「整備工場」としての問い合わせか「販売店」としての問い合わせかを把握したいです。
次にメール通知・SMS通知の活用シーンを教えて下さい
山本：「コールトラッカー」のAPIを用いて、加盟店様が日頃使っているポータルサイトに通話ログが表示されるようにしています。
該当の加盟店様にお客様が電話した履歴は、メール通知をしなくてもポータルサイトを開けば、入電時間・通話時間・発信者番号・切断理由を閲覧できるようになっているのですが、店舗スタッフ様はすぐにポータルサイトを開けない状況である事が多いです。
整備中や納車作業中の店舗スタッフ様でもすぐに確認できるようにメール通知やSMS通知に移行することも考えています。
最後に通話録音の活用シーンを教えて下さい
山本：通話内容にある様々な情報を分析し、改善・集客・送客に生かしたいと思っています。
電話で問い合わせをしたユーザーのうち何割のユーザーが実際に加盟店様に訪問しているのか気になっております。多くのユーザーが訪問している加盟店様はどのような対応を行っているのか知る事でサイト全体のCVR向上に還元できるのではないかと考えています。
また弊社としてはＡＩの利活用を目指しており、通話録音の部分でもAIの技術を活用できればと考えています。
