導入直後から効果抜群!問い合わせの約7割を占める電話問合せが、Webより効率的なわけ |
自動車整備工場で使用する設備や工具等を整備工場間で売買・中古設備専門業者に買取依頼することができる全国の整備士のためのプラットフォームサイト「メカコミ」。
利用ユーザーの多くはWebをあまり活用しない電話・FAX文化であったため、コールトラッキングサービスの導入を検討。
数多くあるツールの中から「コールトラッカー」を選択した3つの決め手とは?
トヨタ自動車株式会社
カスタマーファースト統括部 カスタマーファースト戦略室 戦略企画G
中谷 友昭
電話が主流なユーザーへ向けて、より利用しやすいサービスにするために
当社製品「コールトラッカー」をご検討された背景についてお聞かせください。
中谷:弊社で運営している「メカコミ」は自動車整備工場で使用する設備や工具等を整備工場間で売買、または中古設備専門業者に買取相談するマッチングサイトです。「メカコミ」の利用ユーザーは町の整備業者さんになるのですが、整備士さんは電話・FAX文化だったことから電話に問い合わせの計測に特化したコールトラッキングサービスの導入を検討しました。
メカコミは2022年6月からサービス開始しているのですが、その前の3か月間ほどトライアルを行っていました。
その時はWebからの問い合わせしかできなかったため、普段、電話とFAXを使っている方にとって、会員登録をしてから必要情報を入力するという流れは非常にハードルが高いということがわかりました。これが電話問い合わせを導入しようということになったきっかけです。
▲自動車整備工場で使用する設備や工具等のマッチングサービス「メカコミ」
ユーザー特性に合わせてコールトラッキングツールの導入を決意
数あるコールトラッキングサービスの中から弊社製品「コールトラッカー」を選ばれた理由は何だったのでしょうか?
中谷:決め手は3点ありました。
1. サービス内容
2. 価格
3. 担当とサポートの丁寧な対応
特に一つ目のサービス内容に関しては、やりたいことができるかを重視しました。例えば、電話があった際に入電実績を確認ができてエビデンスを残せるかというところです。それがメールでできるかなど細かいところまで検証したうえで検討しました。
また、選定の際には数社の中から選ばせていただきました。
数ある製品の中からお選びいただき、ありがとうございます。
トライアルでお試しいただいた際、「コールトラッカー」の使いやすさや特筆すべき点はございましたか?
中谷:機能は初めから他社よりも良いなと思っていました。中でも、拡張性と自由度が高い点が他社と比べて特筆していました。比較していた類似サービスの場合はメールの通知先の数が限られていましたが、「コールトラッカー」はメーリングリストを使えば通知先も自由に拡大できるので、将来事業が拡大したときの対応まで見据えると拡張性に柔軟に対応でき自由度があるという点が非常に魅力的でした。
選定理由の3点目に担当の対応の良さを挙げていただいたのですが、具体的にこんな対応がよかった、といった例はございますでしょうか。
中谷:レスポンスの早さと、必要な情報をかなり深く細かいところまで共有いただけた点です。
委託先の選定時に必要な判断材料をしっかりいただくことができました。
ちなみに、前述した通り機能面は他社と比較しても圧倒的に良いと思っていたのですが、価格が他社より若干高かったため、導入を迷ったのですが最終的には営業担当の方のご厚意もあり、気持ちよくコムスクエアさんに決めることができました。
導入後すぐに問い合わせが増加。今では電話問い合わせが約7割を占めるほどに!
「コールトラッカー」導入後の効果として実感していることは何かございますか?
中谷:効果は非常にありました。
「コールトラッカー」の導入直後から明らかに問い合わせの件数が増え、今では全体の7割ほどが電話での問い合わせとなっています。
「メカコミ」にはお客様が設備の買い取りを依頼するサービスがあります。当初はお客様自身で会員登録をしてから買い取ってほしい設備の詳細情報を入力するという非常に手間な手順だったのですが、「コールトラッカー」導入後はこの一連の手間が無くなり、電話1本でできるようになりました。そのため導入直後に非常に多くの買取依頼をいただけることになりました。
また、導入初期は査定依頼のみに電話を使っていましたが、2022年の8月末からは出品者への商品の問い合わせも電話でできるようにしました。
管理画面で入電件数なども即座に把握できるのでとても便利です。
サービスを利用するお客様とコールトラッキングとの相性が良いため、導入によって得られた効果は大きいです。かたやWebサービスなので、今後はオフラインとオンラインをうまく組み合わせられるのかなと思っています。
▲「コールトラッカー」の管理画面では広告ID、着信日時、通話時間、発信者の端末種別などの細かい情報が確認可能
導入時のサポート体制はいかがでしたでしょうか。
中谷:非常に助かりました。設定の仕方も担当の方にお時間をいただいて一緒にやっていただきました。それ以外にも、わからなかったところも丁寧に教えてくださいました。
一度、管理画面にログインができず、履歴ファイルをダウンロードできなくなってしまったといったことがあったのですが、請求書とあわせて送っていただけました。多方面で柔軟に対応いただけてとても助かっています。導入前も導入後も、変わらず手厚いサポートがあるのは安心です。
ありがとうございます。今後の開発への要望はございますか?
中谷:管理画面と初期設定が少し複雑でした。管理画面は1、2回使えばすぐに慣れましたが、初期設定が複雑に感じました。言葉の使い方やメールの設定など、詳しくて有難いんですが、詳しすぎて逆にわからないというところはありますね。
ただ、その点はサポート体制でカバーしていただいているので、大きな問題というわけではありません。
実は、明日も担当の方にお時間をいただいてわからない設定を教えていただく予定になっています(笑)
設定の自由度と柔軟性を活かし、事業の拡大をスムーズに
最後に、利用の拡大や使い方の拡充など、今後の構想を教えてください。
中谷:将来事業が拡大した場合にも対応できる柔軟性に魅力を感じて選ばせていただいたので、今後の拡大とともにさらに活用していけたらと思っています。
現在は今のサービス内容で十分満足していますが、今後事業が拡大した際に他に欲しい機能等があれば、都度ご連絡させていただければと思います。